售后服務(wù)保障方案及承諾
公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”
為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度,以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部,對外保證用戶的每一個請求均有及時和有效的響應(yīng),對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,杜絕一切推諉和延誤。
公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品,包括以下五個方面:
?服務(wù)響應(yīng)
?維修服務(wù)
?維護(hù)服務(wù)
?備品備件供應(yīng)
?技術(shù)培訓(xùn)
一、服務(wù)響應(yīng)
1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容:
·遠(yuǎn)地診斷;
·了解問題所在;
·提出解決方案;
·產(chǎn)品使用及操作特性說明;
·技術(shù)文件說明;
·協(xié)助解決提高性能的要求;
·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息;
·提供待解決問題的狀況;
·提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費升級。
2、服務(wù)響應(yīng)方式
·技術(shù)熱線電話;18673659826
·夜間及節(jié)假日熱線電話:18673659826
·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持;
·現(xiàn)場支持服務(wù)。
3、響應(yīng)時間:
為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行,以保護(hù)用戶的投資,公司承諾:
按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期務(wù)準(zhǔn)。
凡我公司營銷的產(chǎn)品,在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)
凡我公司施工的項目,整個系統(tǒng)完成驗收合格后,指派專職維護(hù)人員對系統(tǒng)進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)
針對用戶申報的一切故障,均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。
保修響應(yīng)時間:
·均在1小時內(nèi)給予響應(yīng),市內(nèi)2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;郊縣12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;
·終端設(shè)備、主機(jī)、控制器,維修及更換在到達(dá)后3天內(nèi)完成;
·系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后1天以內(nèi)完成;
·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件,保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換,保證系統(tǒng)正常運行;
·在系統(tǒng)器件維修和更換過程中,系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。
故障服務(wù)運作程序:
二、維護(hù)服務(wù)范圍
·在系統(tǒng)試運行期間,售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于系統(tǒng)的維護(hù)工作,隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。
·在系統(tǒng)正式運行的前三個月內(nèi),每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護(hù),做到隨時跟蹤,防患于未然;
三、維護(hù)服務(wù)細(xì)則
·認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報修電話;認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報,不清楚之處及時與用戶聯(lián)系,落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。
·及時指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。
·及時指派維修人員赴現(xiàn)場,《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。
·進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。
·出發(fā)前通知用戶預(yù)計到達(dá)時間,到達(dá)后立即向用戶詢問情況,進(jìn)行故障分析、查找、處理。
·故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場,填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施(完成時間、內(nèi)容) ”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。